Consumatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru deservire și calitate. Această tehnică funcționează fără greș. Dar miza pe ea este periculoasă atunci când promisiunile Departamentului de Marketing nu corespund cu realitățile din Front-Line.
Echipament modern, deservire ca în filmele sovietice
Ana și Andrei își așteptau emoționați rândul. De ceva timp, își doreau un copil și, ca oricine în acest caz, planificau să evite stresul și emoțiile negative cât mai mult posibil. Au decis să treacă testele la o clinică privată din Chișinău, „pentru că vor fi cu siguranță tratați omenește, vor primi o deservire bună și totul va decurge calm și rapid.”
Ușa s-a deschis și în prag a apărut asistenta medicală.
- Hai, odată, nișcî-te! a spus ea în loc de zâmbet și bună ziua.
- De ce vorbiți așa?
- Da’ cum, mă rog, vorbesc?!
- Urât vorbiți.
- Ei, hai nu mai fi așa nejnaia. Ai de gând să-ți faci testele? N-am să stau toată ziua să te cocolesc.
Dialogul s-a transformat în ceartă. Ana a început să plângă. Soțul s-a enervat și s-a dus la recepție ca să ceară cartea de reclamații. Recepționistele încercau să atenueze conflictul. Asistenta medicală își nega vina. Ana și Andrei au plecat frustrați și plini de nervi…
Deservire negativă, consecințe pe măsură
Luat individual, cazul nu pare fatal. Dar, din păcate, constată autorul Malcom Gladwell în cartea sa „The Outliers”, catastrofele sau accidentele grave se produc ca urmare a unor mici erori, neînsemnate, care, luate la un loc, se transformă într-o avalanșă.
Probabil, dacă ar fi fost chestionați pe urme fierbinți în cadrul unui studiu de Customer Experience despre experiența pe care au avut-o și dacă ar recomanda serviciul prietenilor, pe o scală de la 0 la 10, Andrei și Ana și-ar fi exprimat indignarea acordând o notă joasă. Dar, pe lângă aceasta, despre experiența negativă ei au povestit cu siguranță familiei, prietenilor și cunoscuților, pentru că istoria de mai sus chiar a avut loc, e adevărată. Aceasta înseamnă că cel puțin încă 15 persoane asociază acum imaginea clinicii cu o experiență negativă și vor evita să apeleze la serviciile lor.
Nu prea mult, dar nici puțin, ținând cont că nu există nici o garanție că asistenta nu va continua să abordeze la fel și alți pacienți.
Cu siguranță compania deține o strategie de a oferi experiență inedită și de calitate clienților săi. Dar realitatea indică asupra unor carențe serioase:
- Regulamentul de etică, dacă și există, este ignorat;
- Angajații nu știu să abordeze situațiile de conflict;
- Imaginea instituției este pusă în pericol.
Iar acesta e tocmai cazul când Mystery Shopping este nu doar util, dar și extrem de necesar.