Обслуживание “а ля СССР” — негативный опыт пациентов частной клиники

Потребители готовы платить больше за хорошее обслуживание и качество. Это правило работает безотказно. Но рассчитывать на это слишком опасно, если обещания Отдела Маркетинга не соответствуют реальности из Отдела Обслуживания.

 

Оборудование современное, обслуживание – как в советских фильмах

Анна и Андрей с волнением ждали своей очереди. Уже давно они хотели ребенка и, как любой в таком случае, они пытались по мере возможности избежать стресса и негативных эмоций. Они решили сдать анализы в частной клинике в Кишиневе, «потому что, безусловно, с ними обойдутся по-человечески, хорошо обслужат и все пройдет спокойно и быстро.»
Дверь открылась и на пороге появилась медсестра.
— Давай, шевелись! – сказала она вместо улыбки и приветствия.
— Почему вы так разговариваете?
— А как я разговариваю?!
— Некрасиво разговариваете.
— Да ладно, тоже мне, неженка! Будешь анализы свои сдавать? Я не собираюсь тут весь день нянчиться с тобой.
Разговор перешел в ссору. Анна начала плакать. Муж разозлился и потребовал книгу жалоб на рецепции. Сотрудницы приемной попробовали смягчить конфликт. Медсестра отрицала свою вину. Анна и Андрей ушли разочарованные и нервные.

 

Плохое обслуживание, соответствующие последствия

Взятый в отдельности, случай не смертельный. Но, к сожалению, как констатирует Малком Глэдвелл в своей книги „The Outliers”,катастрофы и серьезные аварии случаются в следствие маленьких ошибок, незначительных, но которые, вместе взятые, превращаются в лавину.

Возможно, если бы по горячим следам было бы проведено исследование Customer Experience, в котором мы бы спросили о предрасположенности рекомендовать услуги этой компании друзьям по шкале от 0 до 10, Анна и Андрей с возмущением бы назвали самую низкую оценку. Но, помимо этого, они безусловно рассказали бы о своем негативном опыте семье, друзьям и знакомым, потому что вышеизложенный рассказ на самом деле имел место быть, он реальный. Это означает, что по меньшей мере 15 человек ассоциирует теперь это клинику с плохим обслуживанием и постарается избегать их услуг.

Не слишком много, но и немало, учитывая, что не существует гарантии, что медсестра не продолжает также обращаться и с другими пациентами клиники.

Наверняка компания имеет определенную стратегию оказания эксклюзивного опыта своим клиентам. Но реальность указывает на серьезные недостатки:
— Правила этики, даже если и существуют, то не соблюдаются;
— Сотрудники не умеют вести себя в конфликтных ситуациях;
— Имидж компании находится под угрозой.
А это именно тот случай, когда Mystery Shopping не только полезен, но и необходим.

Обслуживание “а ля СССР” — негативный опыт пациентов частной клиники was last modified: Февраль 28th, 2017 by Dumitru Slonovschi

Leave a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*