Тайные покупатели и услуга Mystery Shopping неизбежно вызывают некоторое замешательство и скептицизм. И не только в рядах оцениваемых сотрудников. В этой статье мы попробуем развеять одни из самых распостранённых мифов.
Тайные покупатели шпионят.
Конечно нет. Наоборот. Мы рекомендуем, чтоб каждый член команды был заранее проинформирован о том, что он будет оцениваться таинственными покупателями. Не обязательно объявлять точное время, но упомянуть о факте стоит. Не стоит скрывать даже вопросы оценивающей анкеты. В конце концов, мы преследуем улучшение обслуживания по конкретным параметрам. Почему бы сотрудникам не привыкнуть к ним сразу и не сделать их рабочей нормой?
Тайные покупатели провоцируют.
Неверно. Тайные покупатели обучены обычному поведению для достижения обычного обращения со стороны сотрудников. Мы сразу требуем от них действий, не привлекающих внимания. Это неотъемлемая часть работы, для достижения точных данных для оценочного отчёта.
Тайные покупатели описывают лишь недостатки
И это тоже неверно. Цель таинственных покупателей — во-первых проверить соответствие реальности и стратегии обслуживания компании. Также, и это наша рекомендация клиентам, приветствуется поощрение правильного поведения сотрудников, ставя их в пример остальным. Тайные покупатели должны замечать и описывать практики, которые отличают нашего клиента от конкурентов, а также вопросы, над которыми стоит поработать, чтоб достичь поставленных задач, удовлетворение клиентов и повышения продаж.
Тайные покупатели способствуют увольнениям.
Это наиболее распространённый миф. Особенно в рядах оцениваемых сотрудников. Мы не продвигаем Mystery Shopping как инструмент для наказания. Дисциплина – это то, что заставляет соблюдать некоторые правила, определять потребности обучения и подготовки персонала.
Также, Mystery Shopping не стремится обобщить выводы. Если у одного сотрудника выдался тяжёлый день, и он хуже обслужил Тайнного покупателя, это поведение не будет рассматриваться как постоянное. Поэтому Mystery Shopping рекомендуется к периодическому применению, чтоб замечать изменения. Цель метода не в обнаружении ошибок сотрудников, а в выяснении действует ли стратегия компании по отношению к клиентам.