Din practica noastră — cele mai bune reguli de deservire sunt, uneori, rele
Caz real. O companie din retail pe care noi, Magenta Consulting, o deservim de mai mult de 5 ani, cu reprezentanțe în toată țară, vrea să ridice vânzările. Produsele și serviciile sale sunt gândite în cele mai mici detalii și sunt apreciate. Se promovează cu publicitate de toate tipurile. Își califică angajații în permanență. Minuțios este planificat și modul de deservire. Aparent, strategia ar trebui să funcționeze. În realitate, evoluția n-a fost la fel de spectaculoasă. Eșec? Cele mai bune lecții în business se învață din greșeli. Cu puțină analiză , tot ele duc la succes. Iar Mystery Shopping e un instrument creat pentru aceasta.
Cu Mystery Shopping știi Cum și De Ce
Ce-am făcut noi? Am spionat cu ajutorul serviciului nostru Mystery Shopping,pe care l-am extins de curând:
- am realizat un studiu de satisfacție a consumatorului
- am elaborat indicatori de performanță (KPI) interconectați ( un serviciu exclusiv oferit de compania noastră)
- am studiat toate standardele deservirii existente
- am elaborat un chestionar de Mystery Shopping pentru cumpărătorii misterioși și i-am trimis în teren
Concluzia: probleme legate de deservire erau.
De ce suferă deservirea când regulile par a fi clare?
Pe parcursul aplicării timp de 9 ani a metodei de creștere a deservirii Mystery Shopping, am identificat un șir de deficiențe ce se repetă. Clasificarea e valabilă pentru majoritatea companiilor:
- deficiențe de comunicare pe verticală (angajații nu înțeleg sau nu știu ce vor șefii);
- regulile nu sunt clar formulate;
- canalele de comunicare a regulilor de deservire nu sunt eficiente;
- angajații nu se simt motivați (salariul nu e unica măsură de a le crește interesul);
- angajații nu ocupă postul potrivit (pot fi talentați în alte domenii, dar nu cel al deservirii).
Mystery Shopping – ai 10 minute ca să cucerești
De cele mai multe ori, noi luăm decizii asumat. Analizăm argumentele și acționăm. Și tot de cele mai multe ori, chiar dacă decizia nu a fost corectă, ajungem să o repetăm. De ce? Pentru că există decizii-ancoră. Termenul a fost formulat de economistul comportamental Dan Ariely și se referă la faptul că creierul nostru consideră că ceea ce am decis o dată e și soluția corectă și va apela la ea automat.
La fel e cu deservirea. Dacă în primele minute de interacțiune consultantul aranjează produsele pe raft fără a-i acorda atenție clientului, vorbește la telefon sau îl întâmpină cu voce plictisită,anume aceasta îi va influența decizia. Poate fi schimbată? Da, dar cu mult mai mult efort. Mai bine prevenim cu ajutorul Mystery Shopping.
Cum deservirea proastă poate deveni deșteaptă cu Mystery Shopping.
Renumitul magnat și proprietar al Virginia Group, Richard Branson spunea că cel mai mult îi place când este deservit prost, pentru că anume atunci a venit cu idei care l-au diferențiat de concurenți.
La fel am procedat noi cu rezultatele Mystery Shopping:
- am analizat statistic datele și cum sunt aplicate standardele de deservire
- am elaborat ratinguri
- am corelat cu indicatorii de performanță (KPI)
Angajații au primit note, nu neapărat bune, dar obiective. Unii, din păcate au pierdut adaosul la salariu. Alții au făcut scandal. Este normal sa existe rezistență corporativă . În schimb, a fost setat un nivel ZERO pe companie și am venit cu idei inovatoare de deservire.
La un nou studiu de satisfacție a consumatorului nivelul deservirii a crescut considerabil.