Ce este un standard de deservire?
Dvs. probabil deja ați elaborat câteva reguli și cerințe pentru angajați, pentru ca ei să-i deservească mai bine pe clienți. Cele mai des întâlnite reguli sunt:
„Salutați-vă atunci când în local intră un client”
„Zâmbiți”
„Nu vorbiți la telefon” etc.
Foarte des, însă, aceste reguli sunt niște îndrumări pe care le spuneți angajaților pe loc atunci când observați că ei fac altfel.
De fapt, este mult mai eficient să aveți un document, un standard de deservire exhaustiv, care să acopere toate momentele importante, inclusiv:
- aspectul angajatului,
- modul de întâmpinare și abordare a clientului,
- algoritmul de deservire,
- tehnicile de vânzare,
- răspunsurile la posibilele întrebări și provocări ale clientului,
- încheierea interacțiunii.
De ce standardele de deservire sunt utile?
- Toate regulile de deservire se află într-un document și la informarea angajaților noi niciun detaliu important nu se uită;
- Angajații cunosc exact ce se cere de la ei și care sunt obiectivele lor de performanță (ex: telefonul se va răspunde în decurs de 3 sunete);
- Aveți posibilitatea de a vă diferenția de concurenți în promovare, prin garantarea unor condiții de deservire (ex: timpul de așteptare nu este mai mare de 10 minute).
- Instruirile noi pentru angajați se includ în standardele deservirii și rămân doar un conspect uitat.
Cum să faceți așa ca angajații să fie motivați să aplice standardele deservirii?
În primul rând – să știe că ce fac ei se va reflecta asupra remunerării lor. E util să aveți unii indicatori de performanță care vor lua în calcul aplicarea standardelor deservirii de către angajați și vor influența salariul lor.
Indicatorii de performanță
Indicatorii de performanță (Key Performance Indicators – KPI) sunt unități de măsură a performanței angajaților. Aceasta este o metodă optimă de a motiva angajații să facă ceea ce doriți vă doriți Dvs. Ei cunosc exact care aspecte se reflectă asupra remunerării lor.
Se stabilesc indicatori de performanță pentru:
- amabilitate în timpul deservirii
- gradul de aplicare a tehnicilor de vânzări
- gradul de promovare a produselor/serviciilor companiei
- valoarea vânzărilor
- gradul de satisfacție a clienților.
Cum vă putem ajuta în elaborarea standardelor de deservire și asigurarea aplicării acestora:
- Noi vă oferim auditul situației actuale (2 discuții cu manageri care îi gestionează pe angajați care interacționează cu clienții + 2 vizite gratuite de Mystery Shopping)
- Elaborăm standardele deservirii/ perfecționăm standardele de deservire ce deja există în companie
- Elaborăm indicatorilor de performanță pentru angajați – KPI.
- (sau noi, dacă e cazul) organizați instruire pentru angajați, unde li se explică standardele deservirii și legătura între KPI și salariile lor.
- Noi efectuăm vizitele Mystery Shopping de evaluare a KPI.
- accesați rezultatele Mystery Shopping și achitați salariile în funcție de KPI stabilite.