Client satisfăcut. Mecca businessului frontline. Cum ajungem la el? Pedepsim angajații sau îi motivăm? Aici — câteva răspunsuri descoperite cu Mystery Shopping.
Din condicile de plângeri.
„M-am dus la magazin și am rugat vânzătoarea să mă ajute să găsesc cimbru . Ea mi-a indicat pasiv raftul mare de condimente și a plecat. Când le-am zis că la concurenți se poartă altfel, mi-au răspuns să mă duc la ei.“
„Am vrut să plătesc cu cardul bancar și mi-a zis că este stricat aparatul. De fiecare dată se întâmplă așa. E chiar atât de greu să îi învețe să-l folosească?”
„Pantalonii aveau o problemă. Am vrut să-i schimb, dar vânzătoarea a început să țipe și să mă învinuiască, de parcă îi aparțineau ei. ”
Ce vrea un client satisfăcut?
Cu siguranță nu ceartă. Dar se va supăra dacă va considera că stă prea mult timp în rând. Se va irita dacă i se va vorbi urât, iar persoana care ar trebui să o ajute nu va manifesta interes față de problema sa. Sau o va face doar în limita obligațiilor de serviciu. Fără nici un efort în plus. Într-un cuvânt, un client satisfăcut vrea atenție și …puțin mai mult.
Cum faci un client satisfăcut?
Din fericire, acum consumatorii sunt mai interactivi ca niciodată. Trebuie doar să dorești să afli ce ar vrea să funcționeze mai bine în afacerea ta. Iar cel mai bine e să urmezi exemplul companiilor internaționale mari. Cum procedează ele? Extrag binele din rău. De exemplu, acceptă comentariile de la un client satisfăcut, dar nici pe cele ale unui consumator nemulțumit nu le trec cu vederea. Dimpotrivă, le cer părerea și soluționează problema. În același timp, sunt atenți la ce face personalul care lucrează direct cu clienții. Standardele de deservire, chiar dacă există, nu chiar totdeauna sunt respectate. În plus, problema poate să fie ascunsă în detalii neprevăzute în regulament. Tocmai de aceea, companiile recurg la Mystery Shopping, însoțită de un studiu de satisfacție a clienților.
Cumpărător misterios pentru client satisfăcut
Cine sunt ei, cumpărătorii misterioși și cum pot face un client satisfăcut? Nu sunt persoane deghizate sau care se disting prin ceva. Sunt clienți obișnuiți, dar selectați și instruiți din timp. După vizita la destinație vor oferi răspunsuri conform chestionarului stabilit în prealabil. De la cât de amabili au fost angajații, cât de bine promovează oferta, până la cât de curat era sediul sau ce secrete folosesc concurenții pentru fiecare client satisfăcut. Cu siguranță veți descoperi lucruri ce pot fi îmbunătățite. Iar secretul eficienței acestei metode constă în faptul că personalul nici nu bănuiește că au de a face cu un client “deghizat” și se comportă exact așa cum face de obicei. Dar, probabil, diferit decât atunci când îi supravegheați.
Angajat pedepsit = client satisfăcut?
Mystery Shopping este pe larg folosit mai ales de tot ce înseamnă rețele – magazine, farmacii, restaurante, hotele, showroom-uri auto, telecomunicații, săli fitness etc. De rezultatele sale sunt deseori legate bonusurile și măririle sau diminuările de salariu pentru angajații din frontline, cei care lucrează în contact direct cu clienții. Dar recomandarea noastră e să folosiți această metodă nu ca element punitiv și de stres pentru angajați. S-a demonstrat: angajatul este și el un fel de client al companiei. Și dacă e un client satisfăcut, va fi motivat să facă mai mult decât obligațiile de serviciu, dacă:
- va primi mai multă informație, onestitate și încredere din partea superiorilor,
- va ști ce așteptări aveți de la el în comportamentul cu clienții,
- va fi anunțat când veți apela la cumpărătorii misterioși,
- îi veți oferi acces la rezultatele Mystery Shopping,
- îi veți asculta opinia.
În final, folosiți datele obținute pentru a evalua necesitățile de instruire ale personalului și aspectele ce pot fi îmbunătățite pentru ca clienții să dorească să se întoarcă, iar angajații să lucreze pentru voi.