Результаты международного исследования приветствия во время обслуживания клиента. Молдова – на последнем месте. И не только в Европе.
В предыдущей статье мы рассказали вам о разультатах международного отчёта Smiling Report, проводящегося ежегодно среди членов MSPA, касающегося улыбки в сфере услуг. Нам нравится улыбаться, а вот здороваться — нет. Из всех постсоветских стран, мы набрали 62 балла и стали последними в списке.
Для сравнения: Украина и Беларусь набрали по 83 балла из ста, а Россия 71. Наши соседи, которые уже стали частью Евросоюза, поняли, что «Добрый день!» и улыбка – значит больше клиентов, больше туристов и больше продаж. Польша набрала 83 балла, Греция – 97, Болгария – 92.
Приветствуем последними и на мировом уровне
Мы заняли предпоследнее место на мировом уровне. Из 55 стран, о которых таинственные покупатели составили отчёт, мы – пятьдесятчетвёртые. Перуанцы оказались такими же неразговорчивыми как и мы, набрав 62 балла, китайцы из Гонк Кoнга и жители Макау (последние набрав 54 балла).
Почему приветствие важно?
Потому что с момента приближения клиента к консультанту, поведение, отношение и внешность последнего влияет на решение о покупке. Вот несколько полезных советов, для создания хорошего впечатления при приветствии:
- Визуальный контакт – смотрите клиенту в глаза, когда с ним говорите
- Приветствуя – улыбайтесь. Это придаст голосу доброжелательности и теплоты
- Начните с дружелюбного «Добрый день»
- Уделите внимание клиенту, а не товару, складу или коллеге
- Не игнорируйте желания клиента и попробуйте, по возможности, ему помочь.
У кого учиться приветствовать?
На первых местах по приветствию расположились Колумбия, Эквадор и Эль Сальвадор, все три – страны Латинской Америки – где весёлые и доброжелательные люди – сплошь и рядом. Неужели причина немой улыбчивости в климате?
Smiling Report провели в 67 странах. Отчёт основан на 2,143,328 оценках таинственных покупателей. В феврале, в качестве эксклюзивных членов MSPA (Mystery Shopping Providers Association) в Молдове, мы с радостью воспользовались возможностью впервые поучаствовать в этом исследовании, касающемся обслуживания. Исследование проводилось одновременно во всех странах-участниках и основано на трёх аспектах: улыбке, приветствии и продаже сопутствующих товаров или услуг.