Rezultatele studiului internațional despre modul în care salutăm la deservire. Moldova este pe ultimul loc. Și nu doar în Europa.
În articolul precedent, vă prezentaserăm rezultatele raportului internațional Smiling Report, desfășurat anual de membrii MSPA, la capitolul zâmbet, este vorba de deservire. Dacă să surâdem ne place, atunci să dăm binețe – deloc. Din toate țările ex-sovietice, noi ne-a plasat la coadă, cu 62 de puncte.
În comparație cu noi, Ucraina a acumulat 83 de puncte din 100. Belarus – 83. Rusia – 71. Vecinii, care sunt deja parte a Uniunii Europene, și-au dat seama că un ”Bună ziua” însoțit de zâmbet înseamnă mai mulți clienți, mai mulți turiști și vânzări mai multe. Polonia are 83 de puncte. Grecia – 97. Bulgaria – 92.
Salutăm ultimii și la nivel mondial
Penultimul loc l-am ocupat și la nivel mondial. Din 55 de țări despre care au raportat rezultate cumpărătorii misterioși, noi ne-am plasat pe locul 54. Nevorbăreți ca și noi, cu 62 de puncte, s-au dovedit a fi peruanii, chinezii din Hong Kong și locuitorii din Macau (aceștia din urmă acumulând 54 de puncte).
De ce e important salutul?
Pentru că din momentul în care se apropie de un client, comportamentul, atitudinea și aspectul consultantului influențează decizia acestuia de a cumpăra. Vă prezentăm câteva sfaturi utile pentru a produce o impresie bună când salutăm:
- Contactul vizual, priviți clientul în ochi când îi vorbiți.
- Zâmbiți în timp ce salutați, aceasta conferă vocii căldură și bunăvoință.
- Începeți cu un ”Bună ziua” spus prietenos.
- Acordați atenție clientului, dar nu produsului, stocului sau colegului.
- Nu ignorați doleanțele clientului și încercați să-l ajutați în măsura posibilităților
De la cine să învățăm salutul?
Pe primele locuri în topul salutărilor s-au dovedit a fi Columbia, Ecuador și El Salvador, toate aceste 3 țări fiind din America Latină, caracterizată prin oameni veseli și binevoitori. Să fie clima de vină că zâmbim fără a spune nimic?
Smiling Report a fost desfășurat în 67 de țări și este bazat pe 2,143,328 de evaluări ale cumpărătorilor misterioși. În februarie, în calitate de membri exclusivi ai MSPA (Mystery Shopping Providers Association) în Moldova, ne-am bucurat de avantajul de a participa pentru prima dată la acest studiu privind deservirea. Studiul s-a realizat concomitent în 67 de țări și a vizat 3 aspecte: zâmbet, salut și vânzări complementare.