Знаете анекдот? Покупатель возвращается домой с лодкой, снаряжением для рыбалки, удочками и множеством других вещей. А когда его спросили, зачем он пошёл в магазин, оказалось, что только за крючком. Так вот, кажется, продавец был не из Молдовы, потому что по части перекрёстных продаж, то есть способности продавца продать дополнительные товары, мы не очень ловкие. Из 67 стран-участников в международном исследование Smiling Report, мы заняли 43 место. Всего лишь в 40% случаев, таинственные покупатели Magenta Consulting распознали намерение консультантов предложить дополнительный товар с покупке.
Русские – лучше всех, из постсоветских стран, по кросс-селлингу
Из пост-советских стран, самые ловкие — русские. Они находятся на 6-омместе в мире, по предложениям сопутствующих товаров в 71% случаев. Возможно, это также связанно с тем, что много гастарбайтеров из других стран мотивированы заработать больше денег, чтоб отправить их домой. На 14 и 15 месте – ещё две постсоветские страны: Беларусь и Украина.
Перекрёстным продажам надо учиться у латиноамериканцев
В кросс-селлинге датчане, сербы, киприоты, французы, уругвайцы, итальянцы, греки и парагвайцы – лучше нас. Но лучше всех этим мастерством владеют продавцы Эль Сальвадора, Гондураса, Гватемалы и Колумбии. На уровне континента, тренд перекрёстных продаж стабилен в Европе, а в Северной Америке наблюдается его рост.
Как улучшить перекрёстные продажи?
- Составьте список основных продуктов и тех, которые хорошо к ним подходят;
- Предоставьте список вашим консультантам по продажам;
- Во время тренингов, упражняйтесь в предложении сопутствующих товаров, чтоб это поведение вошло в привычку (как в McDonald’s);
- Назначьте дополнительные преимущества консультантам, у которых самое высокое количество сопутствующих продаж за месяц, чтоб мотивировать их.
Smiling Report провели в 67 странах. Отчёт основан на 2,143,328 оценках таинственных покупателей. В феврале, в качестве эксклюзивных членов MSPA (Mystery Shopping Providers Association) в Молдове, мы с радостью воспользовались возможностью впервые поучаствовать в этом исследовании, касающемся обслуживания. Исследование проводилось одновременно во всех странах-участниках и основано на трёх аспектах: улыбке, приветствии и продаже сопутствующих товаров или услуг.