Știți bancul acela cu un cumpărător care se întoarce acasă cu barcă, echipament de pescuit, undițe și o mulțime de alte chestii? Iar când este întrebat de ce a intrat în magazin, spune că venise să ia doar un cârlig? Ei, bine. Se pare că vânzătorul nu era din Moldova. Pentru că la capitolul cross-selling, adică abilitatea de vinde produse adiționale, nu suntem prea iscusiți. Din 67 de țări care au participat la cercetarea internațională Smiling Report, noi ocupăm locul 43. Doar în 40% din cazuri cumpărătorii misterioși ai Magenta Consulting au detectat intenția consultanților de a propune ceva adițional la cumpărătură.
Rușii sunt cei mai buni ex-sovietici în cross-selling
Dintre țările ex-sovietice, cei mai iscusiți sunt rușii. Ei s-au clasat pe locul 6 în lume, cu propuneri de vânzări suplimentare în 71% de cazuri. Probabil, acest scor e influențat și de faptul că foarte mulți gasterbaiteri veniți din alte țări sunt angajați în comerț și sunt motivați să câștige bani pentru a-i trimite acasă. Pe locul 14 și, respectiv, 15, sunt alte două țări ex-sovietice: Belarus și Ucraina.
Să învățăm de la latino-americani cross-selling
Mai puțin buni ca noi în cross-selling sunt danezii, sârbii, ciprioții, francezii, uruguaienii, italienii, grecii și paraguaienii. Iar la polul opus, al celor mai iscusiți vânzători de produse adiționale, sunt El Salvador, Honduras, Guatemala și Columbia. La nivel de continent, tendințele de cross-selling în Europa se mențin constante. În timp ce acest tip de vânzări este în creștere în America de Nord.
Cum pot fi mărite vânzările cross-selling?
- faceți o listă a produselor principale și a celor care se combină bine cu acestea;
- puneți lista la dispoziția consultanților de vânzări;
- în cadrul trainingurilor, exersați procesul de propunere a produselor adiționale pentru a transforma acest comportament în obicei (ca la McDonald’s);
- oferiți recompense adiționale consultanților care realizează cel mai mare număr de cross-sellings lunar pentru a-i motiva.
Smiling Report a fost desfășurat în 67 de țări și este bazat pe 2,143,328 de evaluări ale cumpărătorilor misterioși. În februarie, în calitate de membri exclusivi ai MSPA (Mystery Shopping Providers Association) în Moldova, ne-am bucurat de avantajul de a participa pentru prima dată la acest studiu privind deservirea. Studiul a fost desfășurat concomitent în 67 de țări și a vizat 3 aspecte: zâmbet, salut și vânzări complementare.