Fapt demonstrat. Metoda Cumpărători Misterioși scanează perfect cum se poartă angajații cu clienții când șeful nu e cu ochii pe ei.
Nivelul de satisfacție al clienților reprezintă pulsul companiei. Dar la fel e și cu angajații, pentru că ei sunt generatorii fericirii consumatorilor. Alături de calitatea serviciilor sau produselor pe care le oferiți. Cum luați acest puls? Metoda cumpărători misterioși e cea mai eficientă.
Cumpărători misterioși — spioni valoroși
Magenta Mystery Shopping e un serviciu, bazat pe cumpărători misterioși, pe care l-am modelat conform necesităților pieței locale, colectate timp de 9 ani de experiență cu clienții din FrontLine, cei care au de a face direct cu consumatorii. Pentru că e una să interacționezi cu un chelner din Austria (sau orice țară din Europa de Vest) și alta- cu un chelner de la noi.
Pe parcursul cercetărilor bazate pe cumpărători misterioși, am identificat câteva tipuri de angajați în FrontLine:
- angajatul conștiincios (cel care lucrează pentru că-i pasionat, vrea să crească și, prin urmare, va oferi mereu puțin mai mult)
- angajatul demotivat (cel care a fost cândva entuziasmat, a dat mult, dar i s-a oferit puțin)
- angajatul indiferent (cel venit, de regulă, pentru a nu se reține prea mult. Serviciul nu-i place, dar atâta timp cât e plătit și nu are altă opțiune, va lucra)
- angajatul supărat (pe șefi sau pe lume, e arogant și dă mereu impresia că le face tuturor o favoare)
De unde luăm cumpărători misterioși?
Noi selectăm din baza de 350 de persoane pe care o deținem, cumpărători misterioși, conform categoriei de vârstă, intereselor, statutului social, al profilului cumpărătorilor care vă vizitează cel mai des. Aceasta asigură ca vizitele secrete de evaluare efectuate «sub acoperire» să treacă neobservate. Iar angajații să se poarte ca de obicei. Când nu sunt văzuți de șefi.
Ce facem cu datele colectate de cumpărătorii misterioși
Peste numai 48 de ore, aveți rezultatele gata. E un avantaj exclusiv pe care Magenta Consulting îl oferă datorită faptului că este prima companie de cercetări din Moldova ce folosește soluții smart. Publicăm rezultatele pe o platformă on-line la care aveți acces personalizat și pe care le puteți consulta oricând aveți nevoie. Ce urmează?
Aveți diagnosticul, urmează tratamentul. Folosind date realiste, vă propunem un set de îmbunătățiri sau schimbări ce vor determina ameliorarea nivelului de satisfacție, atât a clienților, cât și angajaților. Dar și creșterea vânzărilor. Iar după un timp, efectuăm o nouă analiză a nivelului de amabilitate și a calității deservirii. Rezultatele ne surprind uneori chiar și pe noi.