4 mituri despre cumpărătorii misterioși

Cumpărătorii misterioși și serviciul Mystery Shopping generează inevitabil reticențe și unele confuzii. Și nu doar în rândul angajaților evaluați. În acest articol vom încerca să combatem unele dintre cele mai frecvente mituri.

Cumpărătorii misterioși spionează.

Cu siguranță, nu. Dimpotrivă. Noi recomandăm ca fiecare membru al echipei să fie informat în prealabil că va fi evaluat de cumpărătorii misterioși. Nu e necesar să anunțați cu exactitate ora și ziua, dar faptul în sine merită menționat. Nici chiar întrebările din chestionarul evaluatorului nu ar trebui să fie ținute în secret. Până la urmă, ne dorim îmbunătățirea deservirii pe anumiți parametri, nu? De ce nu s-ar obișnui angajații să-i respecte din start și să transforme aceasta în rutină de serviciu?

Cumpărătorii misterioși provoacă.

Fals. Cumpărătorii misterioși sunt instruiți să se comporte natural, cum le stă în  fire, pentru a obține atitudinea de care are parte un client obișnuit. Din start ne asigurăm că ei vor acționa fără a atrage atenția asupra lor. Acest lucru este absolut necesar pentru primirea unor date veridice pentru raportul de evaluare.

Cumpărătorii misterioși prezintă doar punctele slabe.

Neadevărat și acest mit. Scopul cumpărătorilor misterioși este, în primul rând, să monitorizeze dacă strategia de deservire și vânzări a companiei corespunde cu realitatea. De asemenea, și aceasta e recomandarea noastră față de clienți, este binevenită solicitarea detașării exemplelor pozitive:  angajații  care-și fac bine meseria, pentru ca ceilalți colegi să învețe de la ei; practicile care diferențiază clientul de concurenții săi, dar și aspectele la care mai au de lucrat pentru a obține rezultatele indicate pe hârtie, satisfacția clienților și creșterea vânzărilor.

Cumpărătorii misterioși provoacă concedieri.

Acesta este mitul care determină cea mai mare reticență. Mai ales în rândul angajaților evaluați. Noi nu promovăm Mystery Shopping ca un instrument punitiv. Disciplinar – da,acel aspect care impulsionează respectarea unor reguli, identificarea nevoilor de instruire și formare a angajaților.

De asemenea, Mystery Shopping nu urmărește să generalizeze constatările. Dacă un angajat a avut o zi grea și a tratat mai rău cumpărătorii misterioși, această atitudine nu va fi interpretată ca una constantă. Tocmai de aceea Mystery Shopping e indicat să fie repetat periodic, pentru a marca anumite tendințe în timp. Scopul metodei nu este de a descoperi eșecurile angajaților, ci de a identifica dacă strategia companiei față de client funcționează.

 

 

4 mituri despre cumpărătorii misterioși was last modified: ianuarie 24th, 2017 by Dumitru Slonovschi

Leave a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

*