KPI sau Indicatorii – Cheie de Performanță ajută să stabiliți și să măsurați nivelul deservirii companiei. Iar Mystery Shoping e metoda cu ajutorul căreia colectați datele necesare pentru a stabili dacă așteptările corespund cu realitatea. Aici vă propunem 7 KPI pe care vă recomandăm să-i includeți în strategia de dezvoltare.
KPI 1 – Abordare
E uimitor cât de important este pentru clienți acest aspect. Modul în care suntem întâmpinați, ni se zâmbește sau nu, momentul în care se întâmplă acest lucru sau dacă suntem în genere luați în seamă, influențează semnificativ satisfacția clientului și durata relației cu el.
KPI 2 – Dezvoltarea relației cu clientul
Adresând întrebări, manifestând empatie, aveți posibilitatea să creșteți valoarea tranzacției, propunând produse asociate cumpărăturii, și să construiți o relație de durată cu clienții, bazată pe încredere. Cât de dispus veți fi să cumpărați un telefon, de exemplu, în cazul în care consultantul vă va întreba detaliat pentru ce-l folosiți cel mai des, ce aplicații doriți și vă va propune o opțiune economică, potrivită necesităților Dvs.?
KPI 3 – Cunoașterea produsului
Clienții sunt mai dispuși să cumpere atunci când consultantul este informat și entuziasmat de serviciul sau produsul pe care le oferă. Prin testarea lacunelor de cunoaștere a produselor, veți fi în măsură să planificați programe de formare a consultanților.
KPI 4 – Încheierea vânzării
Cât de des, după ce interacționează cu un consultant, clienții sunt dispuși să încheie tranzacția? Mystery Shopping vă ajută să descoperiți cât de bine sunt pregătiți angajații Dvs. în a stabili un raport de încredere cu clientul și să-i prezinte produsele potrivite.
KPI 6 – Net Promoter Score
Clienții care sunt foarte mulțumiți de serviciile Dvs. sunt susceptibili de a merge chiar mai departe și de a recomanda compania Dvs. altora. Net Promoter Score măsoară rata persoanelor care ar recomanda afacerea altora și este un bun indicator al standardelor de deservire.
KPI 7 – Concurenții susceptibili
În timp ce metodele de mai sus sunt bune pentru a măsura potențialul de succes, este important să vedeți și poziția companiei față de concurenți. Cu ajutorul Mystery Shopping puteți “spiona” care sunt punctele forte și cele slabe ale concurenților, pentru a le folosi în favoarea voastră.
Să fim sinceri până la capăt. KPI nu sunt comuni pentru fiecare companie, ci diferă în funcție de specificul ei. Solicitați Mystery Shopping și noi vă vom ajuta să stabiliți indicatori de performanță realiști și măsurabili.