ABC-ul clientului misterios

În continuare este descrisă în detalii activitatea unui client misterios. Vă rugăm să citiți cu atenție. Pentru a fi acceptat drept client misterios, va trebui să susțineți un scurt test bazat pe informațiile prezentate în acest ABC.

CINE COMANDĂ STUDIUL?

Proiectele Mystery Shopping se desfășoară la comanda unei companii, activitatea căreia presupune interacțiunea directă cu clienții.

Administrația companiei îi informează pe angajați despre faptul că, periodic, vor fi evaluați de clienții misterioși. Respectiv, aceștia sunt mult mai atenți la comportamentul fiecărui client. Comportați-vă firesc, ca un cumpărător simplu, ca să nu fiți identificat.

ETICA CLIENTULUI MISTERIOS

Iată câteva momente specifice metodologiei Mystery Shopping:

Trebuie să îți păstrezi identitatea secretă de la intrarea în punctul de vânzare până la ieșire.

Clientul misterios și angajatul evaluat trebuie să fie persoane necunoscute.

a. Dacă ai observat un cunoscut în calitate de consultant în punctul de vânzare evaluat, încearcă să-l eviți și să continui vizita, evaluând un alt angajat.

b. Dacă cunoscutul evaluat este unicul angajat în punctul de vânzare sau dacă te-a observat și ai inițiat o conversație cu el, nu continua discuția după scenariu. Încearcă să închei dialogul cât mai curând și să pleci din magazin. Orice implicare a cunoscutului tău în deservire va conduce inevitabil la eșuare.

c. Dacă din timp cunoști că în punctul de vânzare, în care ai planificat să faci vizita, ai cunoscuți în deservire, anunță managerul de proiect, ca el să replanifice vizita pentru un alt magazin.

d. Dacă încerci să trișezi și îi spui cunoscutului că îl evaluezi, vei fi exclus din lista de clienți misterioși. Astfel, nu o să mai putem conlucra cu tine.

Clientul misterios trebuie să fie un client „invizibil”.

a. Fii amabil. Nu exagera cu fraze de mulțumire și urări de zi bună.

b. Clientul misterios nu știe cum trebuie să fie deservit și acceptă orice calitate. Rolul tău este să observi comportamentul angajaților și să-l raportezi în fișa de evaluare.

c. Clientul misterios nu este detectiv și nu caută „praf sub frigider”. Atrage atenție doar la acele aspecte, care sunt indicate în fișa de evaluare și care într-adevăr te-ar deranja sau te-ar impresiona plăcut în calitate de client obișnuit.

d. Clientul misterios nu face observații angajaților, chiar dacă aceștia greșesc.

Activitatea de client misterios este confidențială.

a. Nu divulga denumirile companiilor unde faci evaluări.

b. Toate înregistrările și pozele vor fi șterse din telefonul personal și alte suporturi digitale imediat ce au fost transmise managerului de proiect.

c. Toate materialele primite în cadrul vizitelor sunt aduse în oficiu sau fotografiate și transmise managerului de proiect. Aici se includ: bonuri, oferte imprimate, notițele făcute de angajați, cărți de vizită, broșuri, flyere, carduri de reducere, mostre, cadouri, tichete pentru tombolă etc.

Ca să nu fii identificat de către angajat, ține cont de sugestiile noastre:

a. Imaginează-ți că ești un client real, iar scenariul este chiar situația ta.

b. Nu te uita insistent la ecuson. Alege momentul când angajatul privește în altă direcție sau se întinde pentru a ajunge produsul de pe raft și citește numele.

c. Dacă vei ține telefonul în mână, s-ar putea ca angajatul să suspecteze că ești client misterios și că înregistrezi discuția.

d. Dacă mergi înafara Chișinăului pentru a face vizite mystery, este necesar să te comporți ca un client real zonei/orașului respectiv. E ca și cum ai locui în acea zonă. Deci, fii gata să răspunzi consultantului la întrebarea „unde trăiești?”. Îți recomand să te consulți cu managerul de proiect cum ai putea da un răspuns credibil la această întrebare.

INSTRUMENTE NECESARE

Pentru a fi client misterios, vei avea nevoie de:

 E-mail, pe care îl verifici zilnic;

 Conexiune la Internet, pentru a putea completa vizita pe platformă timp de 8 ore după finalizarea acesteia;

 Telefon sau alt dispozitiv cu posibilitate de înregistrare audio calitativă.

* În cazul în care nu dispui de oricare din instrumentele enumerate mai sus, dar îți dorești foarte mult să devii client misterios, studiază în continuare acest ABC și când ne vom întâlni, vom găsi soluții pentru tine.

ÎNREGISTRAREA

Înregistrarea audio este cel mai important material obținut în cadrul vizitei. Tu o vei folosi pentru a raporta vizita Mystery Shopping. Deoarece înregistrările necalitative nu vor fi acceptate de către managerul de proiect, iată câteva sugestii:

1. Dacă înregistrezi pe telefon:

a. Asigură-te că telefonul este încărcat.

b. Setează Modul Avion (Plane Mode, Режим Самолет). Astfel, vei preveni apelurile de intrare, care pot să oprească înregistrarea.

c. Fii atent ca angajatul să nu vadă pe ecran că este pornit dictafonul.

d. Dacă pui telefonul în buzunarul de la piept, pune-l cu microfonul în sus ca să te asiguri că vei obține o înregistrare calitativă.

e. Fă mai multe teste înainte de a realiza vizita Mystery. Încercă să dosești telefonul și să înregistrezi un dialog cu cineva cunoscut la o distanță de 1m. Apoi ascultă înregistrarea și vezi dacă vocea ta și în special vocea interlocutorului se aude clar.

2. Dacă înregistrezi pe dictafon:

a. Este interzis să ții dictafonul în mână, undeva la vedere.

b. Ascunde dictafonul într-un loc, cât mai aproape de nivelul feței, unde nu sunt foșnete sau alte bruiaje. De exemplu, în buzunarul de la piept, într-o husă la piept, sub fular etc.

c. Plasează dictafonul în așa mod, încât microfonul să fie orientat spre angajat.

d. Nu purta scurtă de ”balon”. Ea foșnește și pe înregistrare nu se aude clar dialogul.

e. Nu ține dictafonul în buzunarul de la pantaloni, în geantă, deoarece nu se va auzi vocea angajatului.

f. Nu încerca să ascultați înregistrarea direct de pe dictafon, deoarece riști să o ștergi din dispozitiv.

RAPORTAREA PE PLATFORMA ONLINE

Fiecare evaluare Mystery Shopping este raportată de către clienții misterioși pe o platformă online. Când vei ajunge la această etapă, îți vom propune să studiezi instrucțiunea despre cum să introduci corect informațiile din vizita pe care ai efectua-o astfel, încât să ne livrezi un raport obiectiv și calitativ.

 

Dacă ai luat cunoștință de ABC-ul clientului misterios, te rog să-ți verifici cunoștințele acumulate susținând acest test succint din 10 întrebări.

 

APLICĂ PENTRU A FI CLIENT MISTERIOS

Ai luat cunoștință de ABC , iar testul l-ai trecut, acum te îndemn să completezi acest formular de aplicare și te încurajăm să recomanzi acest job și prietenilor tăi.