Să fim sinceri. Nu suntem țara care ar concura la capitolul deservire excelentă. Nu sunteți de acord? De câte ori vi s-a întâmplat să cereți să vă fie schimbată mâncarea fără teama că vi se va refuza? De câte ori ați reușit să schimbați o haină care nu vi se potrivește și nu ați primit un “trebuia să vă gândiți când ați cumpărat”? De câte ori ați stat la coadă într-o instituție și nu ați fost agresat? De câte ori ați ieșit cu zâmbetul pe buze dintr-o instituție pentru că ați fost ajutat sau vi s-au dat explicațiile necesare fără să insistați? Lista întrebărilor poate continua la infinit.
Provocare la deservire
Cu mici excepții, în majoritatea companiilor sau instituțiilor publice care au de a face cu deservirea clienților există cu siguranță:
- angajați care vorbesc nepoliticos
- angajați care-și întâmpină clienții supărați
- angajați care nu intră în esență și nu ajută, deși ar putea
- angajați care deservesc fără nici un entuziasm
Dar nu am scris toate acestea pentru a ne plânge. Dimpotrivă. Pentru că luna ianuarie, de regulă, o dedicăm planificării acțiunilor pentru anul în curs, noi la Mystery Shopping, vă propunem o provocare.
Haideți în acest an în planul de dezvoltare să stabilim o rubrică dedicată deservirii. Cu acțiuni concrete, KPI și modalități de măsurare a progreselor. În articolele care urmează, vă vom ajuta să înțelegeți cum să formulați indicatorii de performanță.
Între timp, vă oferim câteva propuneri de îmbunătățire a deservirii:
- stabiliți un cod de etică pentru angajați, care să includă detalii ce țin de ținuta angajaților, până la, dacă este necesar, o lista a cuvintelor interzise de a fi adresate clienților;
- prevedeți un buget pentru un curs de managemet al stresului la serviciu pentru angajați;
- stabiliți o procedură în caz de plângeri din partea clienților;
- îmbunătățiți procesele de deservire, de ex: dacă aveți cozi în permanență, stabiliți mai multe casierii în orele de vârf sau faceți sistem de programare a vizitelor;
- elaborați un sistem de gratificare a angajaților buni pentru ca exemplul lor să fie urmat;
- planificați o cercetare de Mystery Shopping cel puțin, chiar și în instituțiile publice, ca să descoperiți cum funcționează lucrurile cu adevărat.
Un an cu deservire excelentă vă dorim!