Mystery Shopping – Să începem anul cu o deservire bună

Să fim sinceri. Nu suntem țara care ar concura la capitolul deservire excelentă. Nu sunteți de acord? De câte ori vi s-a întâmplat să cereți să vă fie schimbată mâncarea fără teama că vi se va refuza? De câte ori ați reușit să schimbați o haină care nu vi se potrivește și nu ați primit un “trebuia să vă gândiți când ați cumpărat”? De câte ori ați stat la coadă într-o instituție și nu ați fost agresat? De câte ori ați ieșit cu zâmbetul pe buze dintr-o instituție pentru că ați fost ajutat sau vi s-au dat explicațiile necesare fără să insistați? Lista întrebărilor poate continua la infinit.

Provocare la deservire

Cu mici excepții, în majoritatea companiilor sau instituțiilor publice care au de a face cu deservirea clienților există cu siguranță:

  • angajați care vorbesc nepoliticos
  • angajați care-și întâmpină clienții supărați
  • angajați care nu intră în esență și nu ajută, deși ar putea
  • angajați care deservesc fără nici un entuziasm

Dar nu am scris toate acestea pentru a ne plânge. Dimpotrivă. Pentru că luna ianuarie, de regulă, o dedicăm planificării acțiunilor pentru anul în curs, noi la Mystery Shopping, vă propunem o provocare.

Haideți în acest an în planul de dezvoltare să stabilim o rubrică dedicată deservirii. Cu acțiuni concrete, KPI și modalități de măsurare a progreselor. În articolele care urmează, vă vom ajuta să înțelegeți cum să formulați indicatorii de performanță.

Între timp, vă oferim câteva propuneri de îmbunătățire a deservirii:

  • stabiliți un cod de etică pentru angajați, care să includă detalii ce țin de ținuta angajaților, până la, dacă este necesar, o lista a cuvintelor interzise de a fi adresate clienților;
  • prevedeți un buget pentru un curs de managemet al stresului la serviciu pentru angajați;
  • stabiliți o procedură în caz de plângeri din partea clienților;
  • îmbunătățiți procesele de deservire, de ex: dacă aveți cozi în permanență, stabiliți mai multe casierii în orele de vârf sau faceți sistem de programare a vizitelor;
  • elaborați un sistem de gratificare a angajaților buni pentru ca exemplul lor să fie urmat;
  • planificați o cercetare de Mystery Shopping cel puțin, chiar și în instituțiile publice, ca să descoperiți cum funcționează lucrurile cu adevărat.

Un an cu deservire excelentă vă dorim!

Mystery Shopping – Să începem anul cu o deservire bună was last modified: ianuarie 9th, 2017 by Dumitru Slonovschi

Leave a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

*