Rezultatele studiului internațional despre zâmbet în deservire. Pe ce loc e Moldova?
Ce poate schimba un zâmbet? Nu prea multe, puteți crede și veți greși. Pentru a demonstra puterea zâmbetului, încercați să nu zâmbiți atunci când cineva o face. Puțini de tot reușesc să se abțină să nu zâmbească drept răspuns. Iar mulți sunt gata să și scoată mai mulți bani din buzunar. Un studiu realizat la Universitatea California din San Diego a demonstrat că participanții erau gata să plătească de 2 ori mai mult pentru o sticlă de apă, atunci când aceasta le era prezentată de o persoană zâmbitoare.
Zâmbim în Moldova?
Vânzătorii din Moldova nu sunt cei mai ursuzi din Europa. Afirmația este demonstrată statistic. În februarie, în calitate de membri exclusivi ai MSPA (Mystery Shopping Providers Asociassion) în Moldova, ne-am bucurat de avantajul de a participa la un studiu internațional privind deservirea Smiling Report. Desfășurat concomitent în 67 de țări, cercetarea a vizat 3 aspecte: zâmbet, salut și vânzări complementare. E primul an în care Moldova a avut ocazia să prezinte și să compare datele sale. Am colectat toate datele din 2016 pe aspectele enumerate și le-am repartizat pe industrii. Așadar, vă prezentăm zâmbetul.
Zâmbim și vindem
Cu reputația de țară ex-sovietică cu deservire de nivel jos în ceea ce privește bunăvoința, surprinzător sau nu, ne-am plasat pe locul 8. La capitolul zâmbet, împărțim aceeași poziție, de 89 de puncte, cu Franța, Statele Unite ale Americii, Singapore și Polonia. Dintre vecinii apropiați, doar Turcia s-a plasat mai sus de noi. Între timp, Ucraina e cu 12 puncte mai jos, iar Rusia – cu 19. Cei mai veseli în vânzări sunt irlandezii, cu 96 de puncte din 100. Pe locul 2 sunt lituanienii, iar pe cel de-al treilea – vânzătorii din Puerto Rico.
Zâmbetul la nivel mondial
La nivel mondial, nivelul zâmbetelor dăruite cumpărătorilor a scăzut de la 83 – în 2015, la 79 – în 2016. Per continent, cei mai zâmbitori rămân a fi vânzătorii din America de Nord, cu un punctaj mediu de 90. Ei sunt urmați de America de Sud, cu 84 de puncte. Cu cea mai serioasă față își întâmpină clienții vânzătorii din Asia. Ca și anul trecut, ei s-au oprit la 65 de puncte din 100. De exemplu, japonezii nu țin neapărat să însoțească vânzările cu un zâmbet.
De zâmbit, zâmbim noi, dar nu prea ne place să salutăm. Și mai avem de învățat la promovarea vânzărilor complementare. Urmăriți detalii despre aceste date, în următoarea postare.
Smiling Report a fost desfășurat în 67 de țări și este bazat pe 2,143,328 de evaluări ale cumpărătorilor misterioși.